Durante la última década se han registrado cambios significativos en las preferencias de los consumidores financieros, impulsados por el acceso a internet, la mayor cantidad de información disponible, la innovación y la transformación digital. De manera simultánea, han surgido nuevos participantes en el mercado financiero que ofrecen propuestas de valor digitales y modelos de negocio innovadores.
El hecho de contar con mayores opciones ha elevado la competencia, pues las entidades empiezan a ofrecer diferentes propuestas de valor para destacar entre la multiplicidad de opciones. Esa diferenciación, crucial por demás, tiene un gran componente de experiencia de consumidor sin fricciones: una interacción fluida, intuitiva y personalizada. Y se vuelve crucial porque seis de cada diez consumidores financieros están dispuestos a abandonar su banco tras recibir experiencias insatisfactorias.